# Générations : une recherche sur le lien entre grands-parents et petits-enfants

- **Client:** Projet académique — Design interactif, EAFIT
- **Année:** 2022
- **Rôle:** Direction de l’équipe, recherche de terrain (entretiens et cultural probes), synthèse des constats et infographie finale
- **Outils:** Entretiens, Cultural probes, Customer journey map, System map, User personas, Carte d’empathie

Recherche en équipe sur le lien entre grands-parents et petits-enfants à Medellín : huit outils de terrain, des cultural probes de sept jours laissés chez les grands-parents et une infographie de neuf constats qui se clôt sur un défi de conception.

## Le contexte

La commande est arrivée grande ouverte : faire une recherche sur la personne
âgée dans le cadre familial. Avec cela, nous aurions pu aller n’importe où, du
côté de la santé, de l’autonomie, du logement. Notre équipe de trois a choisi
la relation entre petits-enfants et grands-parents. C’était mon premier projet
de recherche du cursus, au deuxième semestre de Design interactif.

Deux données ont justifié ce cadrage. D’ici 2035, Medellín sera la ville
colombienne à la population de personnes âgées la plus nombreuse (Cardona,
2019). Et entre 2005 et 2018, les foyers de Medellín sont passés de 3,6 à 2,9
membres en moyenne (Medellín Cómo Vamos). Deux courbes qui se croisent :
**il y a chaque année plus de grands-parents et de moins en moins de foyers
partagés avec eux.** Ce qui reste entre les deux est un lien qui ne tient plus
par la seule cohabitation.

## La décision de conception clé

La commande parlait d’une personne. Nous avons décidé d’étudier une relation,
et **une relation a deux extrémités** : n’interroger que le grand-parent nous
donnait la moitié du lien, sans doute la moitié la plus complaisante.

Cela nous a obligés à dédoubler tous les instruments. Le guide d’entretien a
été écrit avec chaque question marquée par profil, certaines adressées au
petit-enfant et d’autres au grand-parent, et plusieurs posaient la même
question des deux côtés : au grand-parent, nous demandions comment il crée un
espace positif pour accompagner son petit-enfant ; au petit-enfant, s’il voit
son grand-parent comme quelqu’un qui peut le soutenir émotionnellement. C’est
pour cela que deux user personas en sont sorties et non une : Mariana, 14 ans,
et María Elena, 61 ans.

[Image: Diapositive de User Personas avec deux fiches : à gauche Mariana Rodríguez (14 ans), lycéenne, avec sa phrase sur le fait de ne pas se sentir très à l’aise en partageant du temps avec sa grand-mère ; à droite María Elena Hernández (61 ans), mère au foyer, avec sa phrase souhaitant que la technologie ne les divise pas. Chaque fiche détaille la personnalité, l’usage des médias, les sentiments actuels, les besoins, objectifs et obstacles.]
[Image en taille réelle: https://juancamilo492.online/evidencia/abuelos-nietos/user-personas.png]
Fiches comparatives des deux user personas élaborées pour le projet : Mariana (petite-fille) et María Elena (grand-mère). Le contraste entre leurs profils montre comment chacune vit le même écart de communication sous un angle différent.

Ce croisement a donné le matériau le plus utile de tout le projet. Les deux
décrivent la même friction et chacune l’attribue à l’habitude de l’autre : la
grand-mère dit que sa petite-fille préfère son téléphone à la conversation
pendant la visite ; la petite-fille dit que sa grand-mère n’utilise presque
pas les réseaux et préfère le contact en présentiel. Avec un seul de ces deux
entretiens, ce heurt n’apparaît jamais.

## Le processus

Nous avons suivi une séquence de six étapes : revue de littérature,
définition du problème, mise en œuvre des outils, analyse de ce qui avait été
recueilli, synthèse et formulation du défi de conception. Avant d’aller sur le
terrain, nous avons fixé trois objectifs, et c’est ce qui a empêché la
recherche de se disperser : comprendre les deux principales attitudes qu’un
grand-parent adopte face à son petit-enfant, identifier les cinq facteurs qui
affectent cette relation sur le long terme et reconnaître si l’impact sur le
petit-enfant est positif ou négatif.

Nous avons utilisé huit outils : carte des acteurs, entretiens, cultural
probes, customer journey map, system map, user personas, carte d’empathie et
infographie. Deux ont fait le gros du travail.

Les **cultural probes** ont pris la forme d’un carnet de sept jours que nous
avons laissé chez les grands-parents pour qu’ils le remplissent seuls, sans
personne pour les regarder : que fais-tu d’habitude de ton temps libre, quelles
activités fais-tu avec ton petit-enfant, avec laquelle de ces personnes
peux-tu parler tranquillement, dessine comment tu vois ton grand-parent. Des
exercices de sélection visuelle et de dessin plutôt que de rédaction, parce
qu’il fallait tenir une semaine entière. Un entretien d’une heure recueille ce
dont la personne se souvient ; sept jours chez elle recueillent ce qu’elle
fait.

[Image: Diapositive de l’outil Cultural Probes : à gauche, la page du Jour 1 posant des questions sur les loisirs et les activités partagées ; à droite, la page du Jour 7 posant des questions sur la perception et le dessin du grand-parent ; au centre et en bas, des photographies de deux grands-parents remplissant les carnets à la main chez eux.]
[Image en taille réelle: https://juancamilo492.online/evidencia/abuelos-nietos/cultural-probes.png]
Échantillon des activités des cultural probes de sept jours et photographies du travail de terrain direct chez les personnes âgées participantes.

Le **customer journey map** a cartographié une visite complète, du coup de fil
qui l’annonce jusqu’aux adieux, avec sa courbe émotionnelle. C’est là qu’est
apparue la donnée qu’aucun entretien ne nous avait donnée : le point le plus
bas de la visite n’est ni un malentendu ni un silence gênant, c’est la fin. Le
grand-parent est triste parce que son petit-enfant s’en va et cela le fait se
sentir seul, si bien que le moment qui referme le souvenir de la journée est
le pire de tous. Nous avons complété cet outil par une carte de système (*system map*) afin de relier l’attitude de la personne âgée aux réseaux actifs de soutien et au temps de qualité.

[Image: Diapositive présentant deux outils d’analyse : à gauche, la matrice numérique du Customer Journey Map du projet Générations ; à droite, la photographie d’une carte de système (System Map) tracée au feutre rouge et avec des notes adhésives sur un tableau blanc physique.]
[Image en taille réelle: https://juancamilo492.online/evidencia/abuelos-nietos/customer-journey-system-map.png]
Visualisation conjointe de la carte du parcours émotionnel pendant la visite (à gauche) et de la carte de système sur tableau physique (à droite) utilisée pour structurer les relations entre acteurs et facteurs de valeur.

## Ce que nous avons trouvé

La synthèse s’est close sur neuf constats. Les plus lourds :

- **La communication est le facteur principal.** Ni la fréquence des visites
  ni le lien de parenté : ce qui définit la relation, c’est la façon dont ils
  se parlent. Et la connaissance mutuelle la facilite, si bien que la chose
  s’auto-alimente : plus ils se connaissent, mieux ils communiquent, et mieux
  ils communiquent, plus ils se connaissent.
- **L’attitude du grand-parent détermine la qualité du temps partagé.** C’est
  de là que sont sorties les deux attitudes que nous cherchions, le
  grand-parent inattentif et celui qui s’engage. La différence n’est pas dans
  le nombre d’heures passées ensemble, mais dans ce que le grand-parent fait
  de ces heures.
- **Les grands-parents assument un rôle actif, pas un rôle de secours.** Ils
  se voient responsables de l’accompagnement et du soin, et ils attendent
  d’être traités comme ils traitent leurs petits-enfants.
- **Le petit-enfant accorde à cette relation autant de poids qu’à celle qu’il
  a avec ses parents.** Et 3 petits-enfants interrogés sur 4 jugent précieux
  pour leur avenir les enseignements de leur grand-parent.

L’usure est apparue elle aussi : selon les grands-parents, plus le
petit-enfant grandit, plus il devient indépendant et moins il passe de temps
avec eux. Le lien ne se rompt pas, il s’amincit. Nous avons synthétisé l’ensemble de ces vécus et de ces frictions dans une carte d’empathie axée sur l’expérience de la personne âgée.

[Image: Schéma d’une carte d’empathie sous la forme d’une tête de profil divisée en sept sections numérotées : empathie de l’utilisateur, besoins, ce qu’ils voient, ce qu’ils disent, ce qu’ils font, ce qu’ils entendent, et ce qu’ils pensent et ressentent (avec douleurs et gains).]
[Image en taille réelle: https://juancamilo492.online/evidencia/abuelos-nietos/mapa-empatia.png]
Carte d’empathie en sept secteurs regroupant la perspective émotionnelle, les besoins et les obstacles vécus par la personne âgée dans l’interaction avec son petit-enfant.

> « Nous passons beaucoup de temps ensemble. On aime beaucoup regarder la télévision et parler »
> — Témoignage d’une petite-fille

## Le résultat

Le livrable final a été une infographie réunissant les neuf constats, les
témoignages des deux parties et la donnée sur les enseignements, et par-dessus
une question : comment pourrions-nous renforcer la communication verbale entre
petits-enfants et grands-parents, en tenant compte des médias numériques ?

[Image: Infographie intitulée « RELACIÓN NIETO - ABUELO » sur fond vert foncé, présentant la silhouette en blanc d’un grand-père tenant la main de sa petite-fille et d’une grand-mère avec son petit-fils, entourés des 9 constats clés numérotés dans des cercles bleu clair, de deux témoignages et de la question centrale du défi de conception.]
[Image en taille réelle: https://juancamilo492.online/evidencia/abuelos-nietos/infografia-hallazgos.png]
Infographie finale réunissant les neuf constats de la recherche, intégrant les témoignages des grands-parents et des petits-enfants, et posant le défi de conception central.

**Le projet se clôt là, sur la question, et c’était bien cela le livrable.**
Nous n’avons construit ni application ni service, parce que le périmètre était
la phase de découverte et que son produit est un défi de conception fondé,
ce qui permet à une autre équipe de commencer à concevoir sans refaire la
recherche. La question n’est pas sortie d’un brainstorming : elle est sortie
du premier constat, et c’est pour cela qu’elle vise la communication et non la
fréquence des visites, qui est ce que nous aurions attaqué si nous étions
partis de l’intuition.

Une limite qu’il convient de dire : les deux user personas ont été construites
sur un profil d’un seul quartier et d’une seule tranche socio-économique de
Medellín. Les constats décrivent ce contexte, pas la ville entière.

## Ce que j’ai appris

Avant d’aller sur le terrain, nous avons écrit cinq hypothèses. L’une d’elles
disait que les grands-parents interfèrent passivement dans la vie de leurs
petits-enfants parce que le rôle des parents est plus prédominant. **Les
données l’ont démentie** : les grands-parents assument un rôle actif, et le
petit-enfant accorde à cette relation autant de poids qu’à celle qu’il a avec
ses parents. Avoir écrit l’hypothèse au préalable est justement ce qui m’a
permis de voir que je me trompais ; si nous l’avions gardée pour nous,
l’erreur serait passée pour un constat.

C’était mon premier projet de recherche et il m’a laissé une habitude que
j’utilise encore : déclarer ce que je crois qu’il va se passer avant de le
mesurer. Quand la supposition est écrite, la donnée qui la contredit est une
information. Quand elle ne l’est pas, on trouve simplement ce que l’on pensait
déjà.

Source: https://juancamilo492.online/fr/projets/abuelos-nietos/