Le contexte
La commande est arrivée grande ouverte : faire une recherche sur la personne âgée dans le cadre familial. Avec cela, nous aurions pu aller n’importe où, du côté de la santé, de l’autonomie, du logement. Notre équipe de trois a choisi la relation entre petits-enfants et grands-parents. C’était mon premier projet de recherche du cursus, au deuxième semestre de Design interactif.
Deux données ont justifié ce cadrage. D’ici 2035, Medellín sera la ville colombienne à la population de personnes âgées la plus nombreuse (Cardona, 2019). Et entre 2005 et 2018, les foyers de Medellín sont passés de 3,6 à 2,9 membres en moyenne (Medellín Cómo Vamos). Deux courbes qui se croisent : il y a chaque année plus de grands-parents et de moins en moins de foyers partagés avec eux. Ce qui reste entre les deux est un lien qui ne tient plus par la seule cohabitation.
La décision de conception clé
La commande parlait d’une personne. Nous avons décidé d’étudier une relation, et une relation a deux extrémités : n’interroger que le grand-parent nous donnait la moitié du lien, sans doute la moitié la plus complaisante.
Cela nous a obligés à dédoubler tous les instruments. Le guide d’entretien a été écrit avec chaque question marquée par profil, certaines adressées au petit-enfant et d’autres au grand-parent, et plusieurs posaient la même question des deux côtés : au grand-parent, nous demandions comment il crée un espace positif pour accompagner son petit-enfant ; au petit-enfant, s’il voit son grand-parent comme quelqu’un qui peut le soutenir émotionnellement. C’est pour cela que deux user personas en sont sorties et non une : Mariana, 14 ans, et María Elena, 61 ans.
Ce croisement a donné le matériau le plus utile de tout le projet. Les deux décrivent la même friction et chacune l’attribue à l’habitude de l’autre : la grand-mère dit que sa petite-fille préfère son téléphone à la conversation pendant la visite ; la petite-fille dit que sa grand-mère n’utilise presque pas les réseaux et préfère le contact en présentiel. Avec un seul de ces deux entretiens, ce heurt n’apparaît jamais.
Le processus
Nous avons suivi une séquence de six étapes : revue de littérature, définition du problème, mise en œuvre des outils, analyse de ce qui avait été recueilli, synthèse et formulation du défi de conception. Avant d’aller sur le terrain, nous avons fixé trois objectifs, et c’est ce qui a empêché la recherche de se disperser : comprendre les deux principales attitudes qu’un grand-parent adopte face à son petit-enfant, identifier les cinq facteurs qui affectent cette relation sur le long terme et reconnaître si l’impact sur le petit-enfant est positif ou négatif.
Nous avons utilisé huit outils : carte des acteurs, entretiens, cultural probes, customer journey map, system map, user personas, carte d’empathie et infographie. Deux ont fait le gros du travail.
Les cultural probes ont pris la forme d’un carnet de sept jours que nous avons laissé chez les grands-parents pour qu’ils le remplissent seuls, sans personne pour les regarder : que fais-tu d’habitude de ton temps libre, quelles activités fais-tu avec ton petit-enfant, avec laquelle de ces personnes peux-tu parler tranquillement, dessine comment tu vois ton grand-parent. Des exercices de sélection visuelle et de dessin plutôt que de rédaction, parce qu’il fallait tenir une semaine entière. Un entretien d’une heure recueille ce dont la personne se souvient ; sept jours chez elle recueillent ce qu’elle fait.
Le customer journey map a cartographié une visite complète, du coup de fil qui l’annonce jusqu’aux adieux, avec sa courbe émotionnelle. C’est là qu’est apparue la donnée qu’aucun entretien ne nous avait donnée : le point le plus bas de la visite n’est ni un malentendu ni un silence gênant, c’est la fin. Le grand-parent est triste parce que son petit-enfant s’en va et cela le fait se sentir seul, si bien que le moment qui referme le souvenir de la journée est le pire de tous. Nous avons complété cet outil par une carte de système (system map) afin de relier l’attitude de la personne âgée aux réseaux actifs de soutien et au temps de qualité.
Ce que nous avons trouvé
La synthèse s’est close sur neuf constats. Les plus lourds :
- La communication est le facteur principal. Ni la fréquence des visites ni le lien de parenté : ce qui définit la relation, c’est la façon dont ils se parlent. Et la connaissance mutuelle la facilite, si bien que la chose s’auto-alimente : plus ils se connaissent, mieux ils communiquent, et mieux ils communiquent, plus ils se connaissent.
- L’attitude du grand-parent détermine la qualité du temps partagé. C’est de là que sont sorties les deux attitudes que nous cherchions, le grand-parent inattentif et celui qui s’engage. La différence n’est pas dans le nombre d’heures passées ensemble, mais dans ce que le grand-parent fait de ces heures.
- Les grands-parents assument un rôle actif, pas un rôle de secours. Ils se voient responsables de l’accompagnement et du soin, et ils attendent d’être traités comme ils traitent leurs petits-enfants.
- Le petit-enfant accorde à cette relation autant de poids qu’à celle qu’il a avec ses parents. Et 3 petits-enfants interrogés sur 4 jugent précieux pour leur avenir les enseignements de leur grand-parent.
L’usure est apparue elle aussi : selon les grands-parents, plus le petit-enfant grandit, plus il devient indépendant et moins il passe de temps avec eux. Le lien ne se rompt pas, il s’amincit. Nous avons synthétisé l’ensemble de ces vécus et de ces frictions dans une carte d’empathie axée sur l’expérience de la personne âgée.
« Nous passons beaucoup de temps ensemble. On aime beaucoup regarder la télévision et parler » — Témoignage d’une petite-fille
Le résultat
Le livrable final a été une infographie réunissant les neuf constats, les témoignages des deux parties et la donnée sur les enseignements, et par-dessus une question : comment pourrions-nous renforcer la communication verbale entre petits-enfants et grands-parents, en tenant compte des médias numériques ?
Le projet se clôt là, sur la question, et c’était bien cela le livrable. Nous n’avons construit ni application ni service, parce que le périmètre était la phase de découverte et que son produit est un défi de conception fondé, ce qui permet à une autre équipe de commencer à concevoir sans refaire la recherche. La question n’est pas sortie d’un brainstorming : elle est sortie du premier constat, et c’est pour cela qu’elle vise la communication et non la fréquence des visites, qui est ce que nous aurions attaqué si nous étions partis de l’intuition.
Une limite qu’il convient de dire : les deux user personas ont été construites sur un profil d’un seul quartier et d’une seule tranche socio-économique de Medellín. Les constats décrivent ce contexte, pas la ville entière.
Ce que j’ai appris
Avant d’aller sur le terrain, nous avons écrit cinq hypothèses. L’une d’elles disait que les grands-parents interfèrent passivement dans la vie de leurs petits-enfants parce que le rôle des parents est plus prédominant. Les données l’ont démentie : les grands-parents assument un rôle actif, et le petit-enfant accorde à cette relation autant de poids qu’à celle qu’il a avec ses parents. Avoir écrit l’hypothèse au préalable est justement ce qui m’a permis de voir que je me trompais ; si nous l’avions gardée pour nous, l’erreur serait passée pour un constat.
C’était mon premier projet de recherche et il m’a laissé une habitude que j’utilise encore : déclarer ce que je crois qu’il va se passer avant de le mesurer. Quand la supposition est écrite, la donnée qui la contredit est une information. Quand elle ne l’est pas, on trouve simplement ce que l’on pensait déjà.
